Manajer layanan kualitas (QSM) diperkenalkan bertahun-tahun yang lalu oleh berbagai kementerian dan dewan hukum untuk mendapatkan umpan balik langsung dari publik tentang layanan mereka.
Kemudian, saluran telepon dijawab oleh QSM sendiri atau oleh perwira senior yang berpengalaman.
Akhir-akhir ini, terutama selama pandemi Covid-19, ketika petugas mungkin bekerja dari rumah, beberapa jalur QSM telah dialihkan ke hotline organisasi dan diawaki oleh perwira junior yang tidak berpengalaman. Panggilan tidak segera dijawab atau tidak dijawab sama sekali.
Beberapa organisasi publik dan dewan hukum bahkan mengalihkan jalur QSM mereka ke mesin penjawab, meminta penelepon untuk menggunakan situs web mereka untuk umpan balik atau keluhan.
Apa tujuan menyiapkan jalur QSM ketika saluran dijawab oleh mesin penjawab atau oleh petugas junior dan bukan manajer layanan kualitas itu sendiri?
Dapatkah pihak berwenang mengklarifikasi tujuan utama memiliki jalur QSM untuk kementerian dan dewan hukum dan siapa yang harus menjaga jalur penting ini?
David Kwok